12.03.2018 01:38
Новости.
Просмотров всего: 34764; сегодня: 2.

OneTwoTrip: как превзойти ожидания клиентов с помощью технологии Oktell

OneTwoTrip: как превзойти ожидания клиентов с помощью технологии Oktell

- Профиль компании

OneTwoTrip – лидер онлайн-рынка сервисов путешествий в России и странах СНГ. Каждый день через сайт OneTwoTrip и мобильные приложения для iOS и Android пользователи покупают более 15 000 тревел-продуктов: бронируют апартаменты или номера в отелях по всему миру, приобретают авиабилеты, билеты на поезд или автобус по России, СНГ и Европе, а также туры, пакеты «Перелёт + отель» и другое. Обеспечивать высокое качество сервиса OneTwoTrip удается во многом благодаря применению современных технологий.

- Цель и задачи

Изначально в OneTwoTrip бизнес-процессы, связанные с телефонией, оптимизировали с помощью услуг аутсорсингового контакт-центра. Однако с ростом популярности сервиса, а также после выхода на рынки новых стран, компании потребовалось организовать работу распределенного многоязычного КЦ. Увеличение количества аутсорсинговых подрядчиков могло существенно усложнить контроль качества клиентского обслуживания и не лучшим образом отразиться на его стабильности. Чтобы этого не допустить, руководство OneTwoTrip приняло решение о комплексной автоматизации коммуникационных процессов.

- Реализация проекта

В качестве основы для комплексной автоматизации коммуникационных процессов компания выбрала продукт ООО «Телефонные Системы» – платформу Oktell. С ее помощью интегратор – ООО «Компания Альфа-Информ» – реализовал для OneTwoTrip возможность приема и распределения входящих обращений от клиентов сервиса из разных стран. Также в рамках проекта была настроена система интерактивного голосового меню IVR. Она позволила определять тематику входящих обращений и распределять их на релевантную группу операторов в автоматическом режиме.

Благодаря интеграции Oktell с системой приема заявок ZenDesk записи телефонных разговоров стали доступны как штатным сотрудникам, так и персоналу аутсорсинговых контакт-центров. Сегодня, если оператору или супервизору требуется удостовериться в том, что все вопросы абонента были решены, всегда есть возможность прослушать запись и при необходимости направить обращение на дополнительную обработку.

Следует отметить, что решение на базе Oktell было реализовано ООО «Компания Альфа-Информ» в сжатые сроки. Сотрудники службы поддержки OneTwoTrip приступили к работе с ним уже спустя 2 месяца с момента запуска проекта.

- Результат

Представители OneTwoTrip отмечают, что применение решения на базе Oktell помогает обеспечивать высокий уровень сервиса и значительно упрощает работу по контролю качества. Сегодня контакт-центр компании принимает 90% звонков в первые 20 секунд ожидания на линии. Внедрение платформы Oktell позволило настроить эффективное управление ресурсами контакт центра.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...
Музыкальные вершины великих эпох России
27.03.2024 17:02 Мероприятия
Музыкальные вершины великих эпох России
26 марта 2024 года в Светлановском зале Московского международного Дома музыки представлен новый масштабный мультимедийный музыкально-исторический проект «Музыкальные вершины великих эпох России», проводимый в рамках  общероссийской историко-культурной  благотворительной акции...